Portal de Clientes

Tus clientes ya saben lo que quieren preguntar

«¿Me reenvías la factura de marzo?». «¿En qué punto está mi incidencia?». «¿Puedes decirme qué pedí el año pasado?».

Son preguntas legítimas y con respuesta inmediata: el dato ya está en tu CRM. Lo que cuesta es el trayecto — el correo que llega a una bandeja, la persona que lo abre, la búsqueda, el adjunto, la respuesta. Multiplícalo por una base de clientes activa y tendrás a un equipo cualificado dedicando buena parte de la jornada a leer información en voz alta.

El Portal de Clientes de OpenCRM le da a cada cliente la llave de esa puerta. Un área privada, con su usuario y su contraseña, donde encuentra sus documentos, sus incidencias y su histórico, a la hora que le convenga y sin intermediarios.

Cada cliente ve lo suyo, y sólo lo suyo

Es la primera pregunta que hace todo el mundo, y con razón: abrir una puerta a los datos del CRM sólo tiene sentido si esa puerta está bien cerrada.

En OpenCRM la visibilidad no se resuelve con un filtro en una pantalla, sino en la definición del módulo publicado. Cada módulo lleva sus propias condiciones de visibilidad, y esas condiciones se evalúan contra el contacto y la empresa que han iniciado sesión. El listado no puede devolver un registro que no las cumpla, porque ese registro no llega a pedirse.

La cuarta capa es la que suele sorprender: un cliente puede ver su pedido sin ver el margen, el coste o la nota interna del comercial. El registro es el mismo; la ventana por la que se mira, no.

Qué encuentra el cliente cuando entra

Depende de lo que publiques, y eso es lo importante: el portal no llega con un menú cerrado que haya que aceptar tal cual. Estos son los usos más habituales.

• Facturas — el histórico completo, con su estado y su vencimiento, y el PDF descargable en el momento.
• Presupuestos — la oferta en curso y las anteriores, con la posibilidad de aceptarla o rechazarla desde el propio portal.
• Pedidos y albaranes — qué se ha pedido, qué se ha servido y qué queda pendiente.
• Incidencias — abrir, seguir el estado, comentar y adjuntar, sin encadenar correos.
• Documentos — contratos, fichas técnicas, certificados o manuales, ordenados y siempre en su última versión.
• Productos — el catálogo o, mejor aún, sólo la parte del catálogo que le corresponde a ese cliente.
• Contratos de servicio — vigencia, horas consumidas y horas disponibles.
• Proyectos — hitos, tareas y avance, con su diagrama de Gantt si el proyecto lo merece.

Y si tu CRM tiene un módulo a medida —expedientes, instalaciones, vehículos, pólizas, obras—, ese módulo también se puede publicar. El portal no distingue entre un módulo estándar y uno creado para tu empresa.

La misma información, presentada como toca en cada caso

Un listado de facturas y un calendario de intervenciones no se leen igual. Cada módulo publicado elige cómo se presenta de entrada, y puedes ofrecer más de una forma de mirar lo mismo.

No sólo consultar: también hacer

Un portal que sólo se lee resuelve la mitad del problema. El de OpenCRM permite que el cliente cree y edite registros, en los módulos que tú decidas y con las reglas que tú pongas.

Cuando activas la creación en un módulo, defines qué campos aparecen en el formulario y qué llega ya relleno. El contacto y la empresa se rellenan solos —el cliente no tiene que identificarse otra vez— y puedes fijar valores por defecto para que el registro entre en tu proceso por donde debe entrar.

En los módulos con líneas de producto, el formulario incluye el bloque de artículos completo: el cliente escoge del catálogo, indica cantidades y añade la descripción que necesite. Tú decides si ve precios, si se comprueba el stock disponible y si las líneas repetidas se agrupan. Es la diferencia entre «mándanos un correo con lo que necesitas» y un pedido que entra en el CRM ya bien formado.

Ese último paso es el que cambia el día a día: la acción del cliente no acaba en un aviso que alguien tiene que trasladar al CRM. Ya está en el CRM, así que tus automatizaciones se disparan sin intervención de nadie.

Incidencias: una conversación, no un hilo de correos

El soporte es el uso que antes se nota. El cliente abre la incidencia desde el portal, la describe con los campos que tú hayas puesto en el formulario y adjunta lo que haga falta: una foto, un albarán, un registro de errores.

Desde ese momento la incidencia es una ficha viva, no un correo. El cliente entra, ve el estado, lee los comentarios y añade el suyo. Tu equipo trabaja en su módulo de incidencias de siempre, con las asignaciones, las prioridades y los SLA que ya tenías.

Se acaban dos cosas de golpe: la llamada de «¿cómo va lo mío?» y la arqueología de reconstruir un caso a partir de seis correos reenviados. Y si publicas también la base de conocimiento, una parte de las incidencias deja de abrirse porque el cliente encuentra la respuesta antes.

Documentos y PDF, sin pedirlos

Cada registro del portal puede llevar su botón de descarga en PDF, generado con las plantillas del editor de plantillas PDF que ya usa tu equipo. El cliente se descarga la factura, el presupuesto o el albarán con tu diseño y tu numeración; el documento se abre en el navegador o se descarga, según lo que configures.

Los ficheros adjuntos funcionan en los dos sentidos. Tú publicas contratos, certificados o manuales desde el centro documental, y el cliente sube lo que le pidas —una firma, un justificante, una hoja de medidas— directamente sobre el registro que corresponde, no a una dirección de correo genérica.

Una portada que dice algo

La primera pantalla del portal no tiene por qué ser un menú. Puedes montar una portada con indicadores calculados sobre los módulos que has publicado: facturas pendientes, incidencias abiertas, pedidos del trimestre, horas de contrato consumidas.

Cada indicador se define sobre un módulo publicado, así que hereda sus condiciones de visibilidad: nunca puede contar registros que ese cliente no podría abrir. Se configuran eligiendo el módulo, la operación —contar, sumar, media, máximo o mínimo—, el campo y los filtros, con su color y su descripción, y con periodos del tipo «este mes» o «últimos 90 días». No hay que escribir SQL en ningún momento.

Debajo de los indicadores caben las gráficas por módulo y los listados que quieras destacar. El resultado es una portada que el cliente lee en cinco segundos, con las mismas cifras que tú ves en tus informes y paneles.

Con tu marca, y en el idioma de cada cliente

El portal se publica en un dominio o subdominio propio y se viste con tu logotipo y tus colores. Puedes añadir contenido tuyo en las cabeceras y los pies de las pantallas —un aviso, unas instrucciones, un enlace a tus condiciones— y publicar los widgets que necesites.

El idioma lo decide la ficha del contacto, no una configuración global: dos clientes de países distintos entran al mismo portal y cada uno lo ve en su idioma. Las etiquetas de los módulos y de los campos vienen del CRM, así que si en tu empresa un presupuesto se llama «oferta», en el portal se llama «oferta».

En el móvil funciona igual que en el escritorio, sin app que instalar. Muchos clientes abren el portal desde el teléfono para consultar una factura o el estado de una incidencia, y ese es exactamente el momento en que un portal justifica su existencia.

Acceso y seguridad

Abrir datos del CRM al exterior obliga a ser explícito sobre cómo se protege ese acceso. Esto es lo que hace el portal:

• Alta del acceso a tu ritmo — das de alta a los contactos desde el CRM, permites que se registren ellos desde el portal, o las dos cosas. El registro público puede exigir reCAPTCHA.
• Contraseñas que nunca viajan por correo — el restablecimiento usa un enlace temporal de un solo uso; la contraseña no se envía en ningún mensaje, ni la primera vez.
• Entrada desde tu web o tu intranet — si ya tienes un área de clientes, el portal acepta un ticket firmado de un solo uso para que el cliente entre ya identificado, sin una segunda contraseña que recordar.
• Sesiones y formularios protegidos — cookies seguras, renovación de sesión al entrar, cierre limpio al salir y protección contra falsificación de peticiones en todo formulario que escribe.
• Conexión estrecha con el CRM — el portal habla con el CRM por HTTPS con verificación estricta de certificado, y sus credenciales se guardan cifradas.
• Intentos limitados y todo registrado — los intentos de acceso fallidos se limitan por IP, y los cambios de configuración quedan en un registro de auditoría consultable.

Si necesitas ver cómo encaja esto con los permisos internos de tu equipo, el detalle está en seguridad y permisos.

Se configura desde un panel, no desde el código

El portal trae su propio panel de administración, y es donde se decide todo lo anterior. Publicar un módulo es un asistente de cinco pasos: qué se publica, quién lo ve, cómo se presenta, qué acciones ofrece y qué capacidades avanzadas se activan.

Ese panel no acepta SQL ni pide conocimientos técnicos. Se elige de listas: los módulos que existen en tu CRM, los campos que existen en cada módulo, los estados que existen en cada campo. Y como el portal lee la estructura del CRM en vivo, un campo nuevo en tu CRM aparece disponible en el panel sin actualizar nada.

En la práctica, un portal con tres o cuatro módulos publicados se monta en una tarde. Nosotros lo hacemos contigo en la puesta en marcha, y a partir de ahí tu equipo puede publicar un módulo más, cambiar una condición o añadir un indicador sin pedirnos nada.

¿A quién le cambia el día?

• Empresas de servicios con contratos de mantenimiento — el cliente consulta sus horas consumidas, sus intervenciones y sus facturas sin llamar a administración.
• Distribución y mayoristas — el cliente repite pedidos desde su propio catálogo y sus precios, y sigue sus albaranes hasta la entrega.
• Instaladores y obra — el cliente ve el avance de su proyecto, los hitos y la documentación técnica de lo instalado.
• Asesorías y despachos — el cliente descarga sus documentos y sube los que le pides, con trazabilidad de qué se entregó y cuándo.
• Fabricantes con red de distribuidores — cada distribuidor entra a su parte, con su tarifa y su histórico, sin ver nunca la del vecino.

El patrón es siempre el mismo: donde hay un cliente que pregunta a menudo por algo que ya está en el CRM, hay un portal que se paga solo.

Preguntas frecuentes sobre el Portal de Clientes

Módulos relacionados

• Ticketing e incidencias: la gestión interna de todo lo que el cliente abre desde el portal.
• SLA: compromisos de respuesta y resolución sobre esas incidencias.
• Base de conocimiento: respuestas publicables que evitan que la incidencia llegue a abrirse.
• Facturas: el histórico de facturación que el cliente consulta y descarga.
• Centro documental: los documentos que compartes con cada cliente.
• Automatizaciones: lo que tu CRM hace por su cuenta cuando el cliente actúa.
• Informes y paneles: las mismas cifras que ve el cliente, en tu cuadro de mando.