Ticketing e Incidencias

Un buzón compartido no es un sistema de soporte

Casi todas las empresas empiezan igual: una dirección de correo tipo soporte@ que abren tres o cuatro personas. Funciona hasta que deja de funcionar, y falla siempre por los mismos sitios.

Nadie sabe de quién es cada petición, así que o la miran todos o no la mira ninguno. Un cliente escribe dos veces y se abren dos conversaciones paralelas. Alguien contesta desde su cuenta personal y ese hilo desaparece del buzón común. Y cuando el cliente llama enfadado preguntando por «lo del jueves», hay que reconstruir la historia buscando en tres bandejas de entrada.

El módulo de Incidencias cambia el objeto con el que se trabaja. En lugar de un correo, hay un registro con número, con dueño, con estado y con historia, colgado de la ficha del cliente. Y a partir de ahí las preguntas incómodas tienen respuesta: quién la lleva, desde cuándo, qué se ha hecho y qué falta.

Por cuatro puertas, a un solo sitio

La entrada no debería obligar al cliente a cambiar de costumbres. Estas son las cuatro vías, y todas terminan en el mismo registro:

1. El buzón de soporte. La lectura automática del correo entrante convierte cada mensaje en una incidencia, con su remitente ya identificado si es un contacto conocido.
2. El portal de clientes. El cliente abre la incidencia él mismo, la ve avanzar y añade comentarios sin escribir un correo.
3. Un formulario de tu web. La petición entra ya clasificada, porque el propio formulario recoge el tipo y los datos mínimos.
4. A mano. Cuando llega por teléfono, quien atiende la registra durante la llamada.

Cada incidencia guarda de dónde vino, lo que a fin de mes permite ver si el portal está funcionando o si todo sigue entrando por correo.

Cuatro ejes para saber qué se atiende primero

Eje	Qué responde	Uso típico
Estado	En qué punto está	Abierta, en curso, esperando al cliente, cerrada
Prioridad	En qué orden se atiende	Baja, normal, alta, urgente
Urgencia	Cuánto daño está haciendo	Menor, mayor, crítica
Categoría	De qué tipo es	El reparto entre equipos y el análisis posterior

Los valores de los cuatro se configuran con los que uséis en tu empresa; no hay que adaptarse a una nomenclatura ajena.

Y la distinción entre prioridad y urgencia merece un momento, porque es la que evita las discusiones de los lunes: una cosa es cuánto duele y otra en qué orden se atiende. Una caída que afecta a un solo usuario puede ser grave sin ser lo primero. Un detalle menor en el cliente que renueva la semana que viene puede ser lo primero sin ser grave. Separar los dos ejes permite ordenar el trabajo sin mentir sobre la gravedad.

Con dueño desde el primer minuto

Una incidencia sin responsable asignado es una incidencia que nadie está mirando. Con una automatización el reparto se hace solo, en el momento en que entra:

• Por categoría: lo de facturación a administración, lo técnico a sistemas.
• Por cliente: al responsable de la cuenta, para que hable siempre con quien le conoce.
• Por prioridad: escalando al responsable del área cuando entra algo urgente, con aviso por correo inmediato.

Ese mismo mecanismo cubre los avisos: acuse de recibo al cliente en cuanto se registra la petición, notificación al asignado, y aviso al responsable si algo lleva demasiado tiempo sin moverse.

La historia, dentro del registro

Cada intervención se anota como comentario, fechada y firmada. El resultado es que la persona que coge la incidencia mañana ve lo que se probó ayer, lo que respondió el cliente y por qué se descartó la primera hipótesis.

La ficha guarda además el histórico de cambios de estado, así que se puede ver cuándo pasó a en curso, cuánto estuvo esperando respuesta del cliente y cuándo se cerró. Esa última distinción importa: el tiempo que una incidencia pasa esperando al cliente no es tiempo que tu equipo haya perdido, y conviene que los datos lo reflejen.

El tiempo dedicado, y de dónde se descuenta

La incidencia registra el tiempo empleado en horas o días. Sirve para dos cosas distintas y las dos útiles.

La primera es interna: descubrir qué tipo de peticiones cuestan mucho más de lo que parecía. Casi siempre hay una categoría que consume el triple de lo que se creía, y verlo es el primer paso para atacarla en origen.

La segunda es contractual. Si el cliente tiene un contrato de servicio con una bolsa de horas, de días o de número de incidencias, lo que se va cerrando consume esa bolsa y el contrato muestra lo usado, lo que queda y el porcentaje de avance. Cuando llega la renovación, la conversación se tiene con cifras.

Lo que ya resolviste una vez

Cada incidencia tiene su campo de solución, y ahí está la oportunidad que casi nadie aprovecha: una incidencia resuelta se convierte en artículo de la base de conocimiento con un clic.

La respuesta que alguien redactó bien una vez, con calma, queda disponible para todo el equipo, y si quieres publicada para los clientes en el portal. A partir de ahí el soporte deja de reescribir diez veces la misma explicación y las incidencias repetidas empiezan a resolverse solas, antes de llegar.

Lo que se puede medir, y por qué importa

Las incidencias son datos del CRM, así que entran en informes y paneles como cualquier otro módulo. Lo que suele mirarse el primer mes:

• Volumen por periodo, para saber si el equipo está creciendo con el negocio o quedándose corto.
• Reparto por categoría, que es donde aparece el problema de producto disfrazado de problema de soporte.
• Carga por responsable, para ver si el reparto automático está funcionando o si hay alguien absorbiendo todo.
• Tiempo dedicado por tipo, la cifra que justifica un cambio de precio o de proceso.
• Incidencias abiertas y reparto por estado, disponibles como widgets del escritorio para tenerlas delante cada mañana.

Cierra preguntando

Al cerrar una incidencia puede salir automáticamente una encuesta de satisfacción, y la respuesta queda enlazada a esa incidencia y a ese cliente.

Es la única forma honesta de saber si el servicio funciona. El número de incidencias cerradas dice cuánto trabajáis; la nota del cliente dice si eso le ha servido de algo. Y una valoración baja con su comentario, colgada del caso que la provocó, es información con la que se puede actuar esa misma tarde.

Un tablero, si tu equipo trabaja mejor así

La vista Kanban se puede activar sobre las incidencias tomando el estado como base: cada columna es una fase y las tarjetas se arrastran de una a otra. Eliges qué se ve en la tarjeta —cliente, prioridad, responsable, antigüedad— y el equipo decide sin abrir registros.

Para una reunión diaria de soporte funciona mejor que cualquier listado.

Un mismo mecanismo para muchos equipos

Lo que te ahorra

Un buzón compartido parece gratis. Su coste está repartido en sitios donde nadie lo mide: el trabajo duplicado de dos personas mirando el mismo correo, la petición que se perdió y costó un cliente, el rato de reconstruir una historia que debería estar escrita, y la imposibilidad de responder a «¿cuánto soporte nos está costando esta cuenta?».

Con las incidencias dentro del CRM, el soporte comparte ficha con la venta, el contrato y la facturación de cada cliente. Está incluido en OpenCRM, como el resto de las funcionalidades: sin licencia de helpdesk aparte y sin coste por agente.

Preguntas frecuentes sobre Ticketing e Incidencias

Módulos relacionados

• Portal de Clientes: el cliente abre sus incidencias y sigue su estado sin escribir un correo.
• Base de Conocimiento: convierte las incidencias resueltas en respuestas reutilizables.
• SLA: los plazos a los que te has comprometido y los avisos antes de incumplirlos.
• Contratos de Servicio: la bolsa de horas o incidencias que el trabajo va consumiendo.
• Encuestas de Satisfacción: pregunta al cerrar y mide el servicio con la nota del cliente.