Contratos de Servicio
Controla las bolsas de horas, los mantenimientos y los servicios recurrentes que vendes, con el consumo actualizándose solo a medida que tu equipo trabaja.
Vendiste veinte horas. ¿Cuántas quedan?
Es la pregunta que hunde a cualquier empresa que vende mantenimiento o bolsas de horas. La respuesta existe en algún sitio: en una hoja de cálculo que alguien actualiza cuando se acuerda, en la cabeza del técnico que atiende a ese cliente, o en un correo de hace cuatro meses.
Y como no está a mano, pasan las dos cosas de siempre. Se sigue atendiendo a un cliente que agotó su bolsa en marzo, gratis y sin que nadie lo sepa. O se llega a la renovación sin poder demostrar el trabajo hecho, y el cliente negocia a la baja porque su percepción es que apenas os ha llamado.
Los Contratos de Servicio ponen ese dato donde se consulta. Cada contrato es un registro colgado de su cliente con las unidades contratadas, las consumidas, las que quedan y el porcentaje de avance, y el consumo se actualiza con el trabajo real de tu equipo.
Horas, días o incidencias
Al crear el contrato eliges la unidad en la que se mide, y a partir de ahí todo el consumo se cuenta en esa unidad:
| Unidad | Modelo de venta típico |
|---|---|
| Horas | Bolsa de soporte o de desarrollo: veinte horas para consumir durante el año |
| Días | Consultoría o servicios de campo: diez jornadas contratadas |
| Incidencias | Mantenimiento con derecho a un número de avisos por periodo |
Las tres conviven en el mismo CRM y en el mismo cliente. Nada obliga a que toda la empresa venda igual.
Lo que guarda cada contrato
Además de las unidades, el registro recoge lo que hace falta para gestionarlo sin abrir otro sistema:
- Su número propio, para citarlo en un correo o en una factura sin ambigüedad.
- El cliente o contacto al que pertenece, de modo que aparece en su ficha.
- El tipo de servicio y la prioridad, para clasificar la cartera de contratos.
- El estado, que distingue el que está en preparación del que está vigente, en pausa, completado o archivado.
- Las fechas de inicio y fin, con la duración prevista y la real en días. La diferencia entre las dos es un dato incómodo y valioso.
- Los servicios incluidos, para que quede escrito qué cubre y qué no.
El consumo se descuenta solo
Aquí está el mecanismo que hace que todo lo anterior no se quede obsoleto en dos semanas.
Cada incidencia registra el tiempo dedicado. Ese tiempo consume la bolsa del contrato del cliente, y el contrato recalcula las unidades restantes y el progreso. Nadie tiene que actualizar nada a mano, y por tanto nadie se olvida.
La consecuencia práctica es que el técnico que va a atender una petición puede ver, antes de empezar, si ese cliente tiene cobertura y cuánta le queda. Y quien negocia la renovación llega con el consumo real del periodo en la pantalla.
Avisar antes, no después
Como las unidades consumidas, el progreso y la fecha de fin son campos del CRM, se pueden filtrar y ordenar como cualquier otro dato. Las tres vistas que merece la pena crear el primer día:
- Contratos por encima del 80 % de consumo. Es el momento de hablar de ampliación, no cuando ya está en el 130 %.
- Contratos que caducan en sesenta días. Una renovación preparada con dos meses de margen se cierra mucho mejor que una improvisada.
- Contratos sin consumo en el periodo. El cliente que no te llama nunca no es necesariamente un cliente satisfecho: puede ser uno que ha dejado de verte como necesario.
Con una automatización, esos avisos llegan solos por correo al responsable de la cuenta en lugar de depender de que alguien revise una lista.
Cuánto y cuándo son dos compromisos distintos
El contrato responde a cuánto: las unidades a las que el cliente tiene derecho y hasta cuándo. El acuerdo de nivel de servicio responde a cuándo: en qué plazo te has comprometido a responder y a resolver. Conviven en el mismo cliente y conviene no confundirlos al vender.
Qué clientes te salen a cuenta
Cruzar lo contratado con lo consumido saca a la luz dos situaciones que casi todas las empresas de servicios tienen y pocas han medido.
El cliente intensivo: agota la bolsa cada trimestre, pide ampliación, y si haces la división descubres que lo estás atendiendo por debajo de coste. No es un mal cliente: es un cliente mal tarifado, y la conversación se puede tener con una cifra encima de la mesa.
El cliente inactivo: no ha consumido nada en dos periodos. Renovará con menos convicción de la que crees, porque su percepción es que paga por algo que no usa. Ahí el trabajo comercial no es defender el precio, es demostrar el valor de la disponibilidad antes de que llegue el vencimiento.
Los dos casos son gestionables. Ninguno es visible sin este módulo.
Un mismo mecanismo para muchos equipos
Soporte
Sabe qué cubre
Antes de atender una petición, el técnico ve si ese cliente tiene contrato vigente y cuántas unidades le quedan.
Comercial
Renueva con datos
Llega a la renovación con el consumo real del periodo y el trabajo hecho, en lugar de con una defensa de precio.
Dirección
Tarifa con criterio
El consumo agregado por tipo de contrato dice qué modelos de servicio son rentables y cuáles hay que revisar.
Lo que te ahorra
El coste de no controlar los contratos no aparece en ninguna factura: son las horas regaladas a clientes sin cobertura, los excesos que se descubren cuando ya no se pueden cobrar y las renovaciones negociadas a la baja por falta de argumentos.
Con los contratos dentro del CRM, el compromiso vendido, el trabajo hecho y el cliente que lo recibe están en la misma ficha. Está incluido en OpenCRM, como el resto de las funcionalidades: sin licencia aparte y sin límite de contratos.
Preguntas frecuentes sobre los Contratos de Servicio
Es el registro de un compromiso continuado que has vendido a un cliente: un mantenimiento anual, una bolsa de horas de soporte, un servicio recurrente. Guarda qué se contrató, en qué unidad se mide, cuándo empieza y cuándo termina, y cuánto se ha consumido ya. Está colgado de la ficha del cliente, así que cualquiera puede ver en qué condiciones se le atiende antes de coger el teléfono.
Módulos relacionados
- Ticketing e Incidencias: el trabajo que consume la bolsa contratada.
- SLA: los plazos comprometidos, el otro compromiso que conviene medir.
- Facturas: la facturación periódica del servicio y la del exceso consumido.
- Cuentas: la ficha de cliente donde el contrato vive junto a su historial.
- Informes y paneles: el consumo agregado por tipo de contrato y por periodo.
Sabe siempre cuánto queda de cada bolsa
En una demo montamos uno de tus contratos reales: qué se contrata, en qué unidad se mide, qué trabajo lo consume y qué aviso quieres antes de que se agote.
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