Encuestas de Satisfacción

Sabes cómo va el negocio. No sabes cómo te ven.

Tienes el número de incidencias resueltas, el tiempo medio de respuesta y la facturación por cliente. Lo que no tienes es la opinión de la persona que estaba al otro lado, y esa es la que decide si el año que viene renueva.

Preguntar no es difícil. Lo difícil es sostenerlo: contratar una plataforma de encuestas aparte, exportar los correos, montar el envío, esperar y volver a copiar los resultados para saber a qué caso correspondía cada nota. Ese proceso no dura tres meses en ninguna empresa.

El módulo de Encuestas elimina ese trabajo entero. Defines la pregunta una vez y el CRM se encarga del resto: envía en el momento exacto, recoge la respuesta y la deja pegada al cliente y al registro que la provocó.

Una plantilla, una automatización, una respuesta

El módulo se entiende con tres piezas:

• La plantilla es el molde: la pregunta, la escala, las etiquetas de cada nota, los días de validez del enlace y el correo de invitación. Se crea una vez desde la pantalla de configuración y se reutiliza siempre. Puedes tener una para soporte, otra para ventas y otra para formación.
• La automatización es el disparador: decide cuándo se envía y a qué dirección. Se configura con el mismo asistente de flujos de trabajo que ya usas para asignar leads o lanzar recordatorios.
• La encuesta es cada envío real: un registro por cliente y por interacción, con su enlace propio, su estado y su respuesta.

No hay que programar nada. No hay que integrar nada. No hay una segunda herramienta que aprender.

CSAT, NPS o un simple pulgar arriba

La pregunta la escribes tú. La escala la eliges tú: de 1 a 20 opciones, con el icono que encaje con tu marca.

Escala	Icono habitual	Para qué
2-3	Pulgares	Termómetro rápido. Contesta casi todo el mundo
5	Estrellas	CSAT clásico. El equilibrio entre participación y matiz
7	Números	Escalas de esfuerzo. Más sensible a los cambios
10	Números	Recomendación tipo NPS. Comparable con estándares del sector

Además de estrellas, pulgares y números puedes usar corazones o copas, según el sector y el tono con el que hables a tus clientes. Y a cada punto de la escala le pones nombre —Muy mala, Mala, Neutral, Buena, Excelente—, de forma que los informes se leen en palabras y no en cifras sueltas.

Una sola pregunta, y es a propósito

Cada encuesta hace una pregunta con valoración y admite un comentario libre opcional.

No es una carencia que estemos disculpando: es la razón por la que la gente contesta. La tentación de añadir «y ya que estamos, pregúntale también por…» es la primera causa de abandono de cualquier encuesta. Un cuestionario de doce preguntas obtiene respuestas de un dígito y solo de quien tenía tiempo libre. Una pregunta enviada a las dos horas del cierre obtiene entre un 20 % y un 40 %, y esa muestra sí representa a tus clientes.

El comentario abierto es donde aparece el porqué, y es donde están las ideas que no se te habían ocurrido.

Se envía solo, cuando la experiencia está fresca

La tarea Enviar encuesta se añade a una automatización como cualquier otra acción, con las condiciones que quieras:

• Al cerrar una incidencia, encuesta al contacto que la abrió.
• Al marcar una oportunidad como perdida por encima de cierto importe, pregunta al cliente que no te eligió. Es la encuesta más rentable y casi nadie la monta.
• Al completar un proyecto, encuesta al contacto del proyecto con copia al responsable de cuenta.
• Al dar de alta un contacto nuevo, mide la primera impresión con tres pulgares.
• El primer día de cada trimestre, lanza la encuesta de recomendación a todas las empresas activas.

Como el envío depende de una regla y no de una persona, se dispara siempre: con todos los clientes, en el mismo punto del proceso, tanto en agosto como en diciembre. Eso es lo que hace que la nota media de un mes se pueda comparar con la del siguiente.

El correo de invitación lo maquetas tú, con tus colores, tu logotipo y tu firma, e insertas variables que rellenan el nombre de pila del contacto o el número del caso. Cada invitación enviada queda además guardada en el historial del cliente, así que siempre puedes comprobar qué se le mandó, a qué dirección y a qué hora.

Lo que ve el cliente: dos clics y diez segundos

Recibe un correo corto con un botón, y debajo el mismo enlace en texto por si su gestor bloquea los botones. Al pulsar se abre una página limpia con tu pregunta como titular, la escala con el icono elegido y, si lo has permitido, un cuadro de comentario. Envía, y aparece tu pantalla de agradecimiento.

Sin registro. Sin contraseña. Sin instalar nada. La página se adapta al móvil, que es desde donde responde la mayoría.

En cuanto abre el enlace, el CRM lo registra: aunque cierre sin contestar, tú ya sabes que lo vio.

Un enlace personal, de un solo uso

Cada envío genera una dirección larga e irrepetible que caduca a los días que hayas indicado y sirve para una única respuesta. En la base de datos no se guarda el enlace, solo una huella cifrada, de modo que no se puede adivinar ni deducir. Con la respuesta se registran la dirección IP y el navegador utilizados.

Si el cliente reenvía el correo a un compañero, la primera persona que conteste gasta el turno. Y si intenta entrar de nuevo, ve un mensaje indicándole que su respuesta ya está registrada.

La nota que nadie puede retocar

En cuanto una encuesta se envía queda bloqueada: ni tu equipo ni tú podéis editarla o borrarla desde el CRM. El módulo tampoco permite importar registros ni fusionarlos, así que ninguna encuesta puede nacer de otro sitio que no sea el proceso real.

Suena estricto hasta que piensas para qué sirven estos datos. Un indicador de satisfacción que se puede maquillar es un indicador que no aguanta un comité de dirección, una conversación con el equipo de soporte ni una revisión de nivel de servicio con un cliente exigente. Aquí, el número que ves es el que puso el cliente.

Los resultados, donde los necesitas

En la lista del módulo, con filtros, columnas a medida y vistas guardadas. Cuatro que merece la pena crear el primer día: Insatisfechos (respondidas con valoración 1 o 2), Pendientes de contestar, Respondidas este mes y Sin salir, que avisa si el correo saliente está fallando.

En la ficha de cada encuesta, con la puntuación y su etiqueta, el comentario, las fechas de envío, apertura, respuesta y caducidad, el enlace al registro de origen y el correo exacto que se envió.

En la ficha del cliente, en su propia pestaña dentro del caso, contacto, empresa, oportunidad o proyecto. Esta es la vista del momento de la verdad: antes de descolgar el teléfono, ver que la última vez te pusieron un 2 y escribieron «tuve que llamar tres veces» cambia por completo cómo empieza la conversación.

En informes y paneles, como origen de datos del generador de informes: nota media del mes, evolución mensual, ranking por responsable, reparto de valoraciones, tasa de respuesta y listado de comentarios del trimestre. Cualquier vista se exporta a hoja de cálculo.

Tres números bastan para gobernar esto: la nota media, la tasa de respuesta y el número de notas bajas. Este último no es un porcentaje: es una lista de personas a las que llamar hoy.

Seis estados que te dicen dónde está cada encuesta

Pendiente mientras el correo no ha salido; Enviada cuando sale; Abierta cuando el cliente entra; Respondida cuando puntúa; Caducada si se agota el plazo, y Cancelada para los envíos que se descartan.

El estado Abierta es el más informativo de todos: significa que le interesó lo suficiente para entrar, pero algo le frenó. Si se te acumulan, revisa la pregunta o acorta la escala.

Preguntas frecuentes sobre las Encuestas de Satisfacción