MailScanner

El correo entra por un lado y el CRM está en el otro

Tu cliente escribe a soporte@. Ese mensaje llega a un buzón, alguien lo lee, y si el día va bien lo copia al CRM para que quede registrado. Si el día va mal, se contesta directamente desde el correo y en el CRM no queda nada.

El resultado es un sistema partido en dos. El histórico real de la relación con el cliente está repartido entre el CRM, que tiene lo que alguien se acordó de pasar, y varios buzones, que tienen el resto. Y a la pregunta de qué se le dijo a este cliente en marzo no la responde ninguno de los dos por separado.

El MailScanner cierra ese hueco por el lado de la entrada. Lee tus buzones y convierte lo que llega en registros del CRM, siguiendo las reglas que tú definas. Nadie tiene que copiar nada, y por tanto nadie se olvida de hacerlo.

Un buzón, unas carpetas y unas reglas

La configuración son tres pasos:

1. El buzón. Los datos de acceso IMAP: servidor, protocolo, usuario, contraseña y tipo de cifrado. Se pueden configurar hasta dos buzones, que suele bastar para separar una dirección de soporte de una comercial.
2. Las carpetas. Se eligen las que se van a leer. Casi nunca interesa escanear el buzón entero: normalmente basta la bandeja de entrada, o una carpeta a la que una regla del servidor de correo ya haya movido lo relevante.
3. Las reglas. Cada una dice qué correos le afectan y qué hay que hacer con ellos.

A partir de ahí el escaneo funciona de forma continuada con la programación de tareas del CRM, sin que nadie tenga que lanzarlo.

La condición: por dónde se reconoce un correo

Una regla puede mirar cualquiera de estos elementos del mensaje:

Se examina	Uso habitual
Remitente	Distinguir clientes conocidos de desconocidos, o filtrar direcciones internas
Destinatario	Separar lo que llega a soporte de lo que llega a comercial en un buzón compartido
Copia y copia oculta	Detectar los mensajes en los que solo estáis en copia
Asunto	Reconocer la incidencia a la que responde un correo, o una palabra que marca el tipo de petición
Cuerpo	Capturar patrones del contenido, útil en avisos automáticos de sistemas externos

Las reglas se evalúan en el orden que les des, y eso importa más de lo que parece: las excepciones van delante y el caso general al final. Si la primera regla dice «todo lo que llegue a soporte abre incidencia», ninguna regla posterior tendrá ocasión de tratar los casos especiales.

La acción: en qué se convierte

• Abrir una incidencia a partir del remitente. Con la variante de exigir que el contacto exista en el CRM, o de crearla igualmente aunque el remitente sea desconocido.
• Actualizar una incidencia existente cuando el asunto la identifica.
• Crear un lead, una oportunidad, un contacto o una empresa.
• Enlazar el mensaje a la empresa, el contacto o el lead que figura como remitente o destinatario, sin crear nada nuevo.

Cada una cubre un escenario distinto, y lo normal es tener varias reglas conviviendo en el mismo buzón.

La que lo cambia todo: la respuesta que no abre otra incidencia

De todas las acciones, la de actualizar una incidencia existente es la que separa un sistema que funciona de uno que estorba.

Sin ella, un intercambio normal —el cliente escribe, tú contestas, él aclara, tú confirmas— genera cuatro incidencias distintas sobre el mismo asunto. Nadie sabe cuál es la buena, las métricas de volumen mienten, y el histórico del cliente se llena de registros duplicados que hay que cerrar a mano.

Con ella, el correo se reconoce por el asunto y se añade a la incidencia que ya está abierta. Un registro, una conversación, un estado. Es la diferencia entre un buzón conectado al CRM y un buzón que le vuelca ruido.

El buzón comercial, no solo el de soporte

El uso más conocido es soporte, pero la entrada comercial merece atención porque no exige tocar la web.

Un buzón de información o de contacto puede convertir en lead cada mensaje de un remitente desconocido, o abrir una oportunidad cuando el asunto contiene una palabra determinada. Es una vía de captación adicional a los formularios web, y la única que recoge a quien prefiere escribir un correo antes que rellenar un formulario, que sigue siendo mucha gente.

Y para los avisos automáticos de sistemas externos —un marketplace, una pasarela de pago, una plataforma de partners— la condición sobre el cuerpo del mensaje permite convertir esas notificaciones en registros aprovechables en lugar de correo que nadie lee.

Tus correos siguen donde estaban

El escáner lee, no vacía. El mensaje permanece en su buzón y en su carpeta, y lo único que se crea es el registro correspondiente en el CRM.

Puedes elegir además si el mensaje procesado se marca como leído o se deja tal cual. Dejarlo sin marcar durante las primeras semanas es lo que permite comparar lo que ha entrado con lo que ha generado, y afinar las reglas antes de darlas por buenas.

Un mismo mecanismo para muchos equipos

Lo que te ahorra

Copiar un correo al CRM cuesta un minuto. El problema no es el minuto: es que se hace cuando hay tiempo, y por tanto el registro nunca está completo. Un histórico incompleto es peor que ninguno, porque invita a sacar conclusiones sobre datos que faltan.

Automatizada la entrada, el CRM recoge todo lo que llega y el equipo se dedica a resolverlo. Está incluido en OpenCRM, como el resto de las funcionalidades, sin herramienta de captura aparte.

Preguntas frecuentes sobre el MailScanner

Módulos relacionados

• Ticketing e Incidencias: el destino habitual de lo que entra por el buzón de soporte.
• Centro de Correo: el buzón dentro del CRM, para el correo que necesita criterio humano.
• Formularios Web: la otra vía de entrada, desde tu sitio.
• Potenciales: donde aterrizan los contactos nuevos captados desde el correo.
• Flujos de trabajo: asigna y avisa en cuanto el registro se crea.